加賀屋克美さんインタビュー「お客様と友達になれるか、それが販売・接客の仕事」

ディズニー研修セミナー.com講師の加賀屋克美さんにインタビューさせていただきました。

ディズニーランドに入社して研修を受けたときの感動

ディズニーランドに入社すると、通常は先輩アルバイトスタッフから研修を受けるのですが、ぼくはたままた社員さんに研修してもらったんです。そのときに「加賀屋克美くんだね。今日からよろしくね。」って挨拶されたんです。

フルネームで呼ばれることってなかなかないですよね。しかも新人です。フルネームで名前を覚えてもらえるって結構うれしいものなんですよ。

しかもそれだけではなくて、半日かけて担当する職場を連れていっていただいて、「今日から仲間になってくれた加賀屋克美くんです。よろしくね！」って一人ずつ紹介してもらいました。なので、翌日からはいろんな人から「きみ、加賀屋くんだよね。おはよう。」って声をかけてもらえてすぐに打ち解けることができました。

こういう経験をみんながしているんです。だからみんなの関係性が本当に強い。これまで38万人くらいがディズニーランドを卒業していると言われていますが、職場のことを悪く言う人は一般の企業と比べて極端に少ないと思います。

いつか一緒に働ける日を心から待っています。という人事の一言

じつはぼくは、高校生の時にディズニーランドの面接に落ちているんです。東京ディズニーランドのグランドオープンでの感動が忘れられずに、高校生になってからやっと応募したのですが、勤務時間や通勤距離が問題で不採用になりました。

落ち込むぼくに人事の方がおっしゃっていただいた言葉は今でも忘れることはありません。それは「いつか一緒に働ける日を心から待っています。」というものでした。その言葉を励みに、ぼくはマクドナルドでアルバイトをすることにしました。

マクドナルドのエースはレジ

どうしても接客という仕事をしたかったぼくは、マクドナルドにアルバイトで入社してすぐにレジを希望しました。でもマクドナルドのレジはランクAにならないとやらせてもらえないんです。つまりエースです。レジ担当はマクドナルドの中で一番大事な仕事とされているんです。

当然ぼくは希望するレジに回されず、揚げ物からスタートしました。

それでもがんばってハンバーガーづくりを担当できるようなり、ようやくAランクになり念願のレジを担当することができたんです。

ディズニーランドも不採用、かわりに入社したマクドナルドでもレジを担当できず。「やりたいことはすぐに叶わない」ことを痛感しました。

そんなぼくでもディズニーランドに入社できて、アメリカ本社で仕事ができるチャンスがもらえるようになりました。そのとき一緒に働いた仲間との関係はいまでも続いていて家族ぐるみの付き合いです。

夢を叶えるために、不得意なこともやっていかないこともありますよね。遠回りすることも大事なんです。

大手ショッピングセンターでの研修

現在は日本全国の大手ショッピングセンターでの研修もさせていただいています。そのなかで、チラシを配布するということをやったことがあります。ショッピングセンターに入っているテナントさんが、入り口でお客様にチラシをまくんですね。

これがみんななかなかできないんですよね。その気持ちもよくわかります。

でもぼくはそういうときに、こう言うんです。

「お客さんが商品を買ってくれるか、買ってくれないかは関係ないんですよ。あなたが熱い思いを伝えることができるかどうか、だけなんです。」

「このお客さんはうちのターゲットじゃない、とか勝手に決めちゃっていますよね。もしかしたらその方はお客さんじゃないかもしれませんが、だれかを紹介してもらえるかもしれませんよ。」

ディズニー大学での最後の研修

ぼくがこう思うようになったきっかけもやっぱりディズニーでした。

ディズニーはアメリカのフロリダに大学を持っているんです。その大学の最後の授業で、プラスチックの普通のストローで生のじゃがいもをさして、貫通させることができるか、という内容をやるんです。

どう思います？できっこないと思いますよね。

でもできるんです。子供でも誰でも必ずできるんです。ぼくの研修でもやるのですが、100％できるようになります。

みんなすぐに自分の中で限界をつくっちゃうんですよね。さきほどのチラシ配布も同じで、誰でも必ず受け取ってもらえるようになるし、そのチラシを持ってお店にきてもらえるようになります。必ずです。

そういうことも研修の中で体験として伝えています。

あるショッピングセンターでの体験

あるショッピングセンターのスターバックスでコーヒーを購入したら、紙コップに「加賀屋さんお久しぶりです」って書いてあってびっくりして店員さんの顔を見たら、「以前加賀屋さんの研修を受けさせていただいたんです。」って笑顔で話しかけてくれました。研修をしたショッピングセンターから異動になったそうですが、ずっと記憶に残っていたと思うと、本当にうれしかったですねー。

販売・接客で大事なこと

販売・接客で大事なことは「お客様の目的は商品だけど、従業員・スタッフに会いたいと思ってもらえるか。」ということです。

物より思い出、という言葉がありますよね。ディズニーランドの思い出として、物を語る人はあまりいません。そこでの体験や感動が一番記憶に残っていて、喜んでいただけるんです。

販売員として立っていてはダメ。「あなたから買えてよかった」と言ってもらえることが仕事です。

極端な言い方だと、お客様と友達になれるか、それが販売・接客の仕事です。

ぼくの研修はこういったことをお伝えしているのですが、捉え方によっては同じ内容をずっと繰り返しているだけかもしれません。でもそれでいいんです。

それでも毎年毎年研修のご依頼をいただくのは、同じ話でも伝わることが違うからだと思います。たとえば、新人のとき、教育担当になったとき、リーダーになったとき、それぞれ聞き方が変わりますし、伝わることが変わります。

本質は一つです。でもその本質にたどりつくまでに、ぼくの研修を通して、いろんな気づきを提供できたらいいな、と思っています。

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