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今回はですね機能的サービス。当たり前のことを当たり前にやろう！
その掃除編なんですけど、その中でお掃除は何のためにやるかって言うと安全性の維持というのともう一つきれいにするというのがあります。きれいにするということについてちょっとお話をしてこうかなと思います。
ディズニーランドの綺麗という基準が実は毎日グランドオープンの状態に戻す。これが東京ディズニーランドの綺麗さです。驚きますよね。グランドオープンなんで今からだったら何年前だ、37年！すごいですよね！37年前に掃除で戻せんのかって話でしょ（笑）
それをね僕はねもう驚いたんですよね、それを教えてもらって。
と言うかすげーなと思ったんですけど、その話をねちょっとしてこうかなと思います。
ちょうど朝出勤してアトラクションに通う時だったのかな、まオープン前なんで昨日の晩からずっとみんなお掃除をしてるわけですね。夜の掃除をするナイトカストーディアルっていう人たちがいるんです。
だから、閉園後に来て明け方の朝までオープン前までに。オープンしたらねいちゃいけない人ですね。あのディズニーの魔法の方の人（笑）いてはいけない裏方の人なんですけれども、そんな人たちが一晩かけて毎日毎日パークをきれいにしてくれるんですね。
一応色々聞いてました。毎日洗うんだよとか、色々こう聞いてて、それでびっくりしたのはシンデレラのゴールデンカルーセルってのがあるんですよ。知ってるかな。あの回転木馬なんですけど、今名前違うのかな？まいっか。シンデレラのゴールデンカルーセル。カルーセル麻紀って言おうとしちゃった（笑）シンデレラのゴールデンカルーセルって言うアトラクション。言ったら回転木馬ですね。メリーゴーランド、ディズニーランドのね。
知ってますか？ディズニーランドのあの回転木馬は全部で馬が90頭いるんです。90頭！すごくないですか？90頭もいるんですよね！そんなに必要あんのかって話なんですけど、必要、あるみたいです。90頭いて全部ね顔が違うんすよ。形も。90頭。おっきいのからちっちゃいのまでいるんですけどね、まあまあそんなのがあるんですね。当然アトラクションも綺麗にしなきゃいけないです。
だから、一晩かけてそこの担当の人は馬を磨くわけですよね。またね大変なのは馬に跨った時に、棒がはえてんすよ、手で掴まえるための。金色の棒が1頭1頭に1本ずつ生えてんですけどそれが上下するんで馬が上下に動くっていう風な仕組みになってるんですね。その棒も磨かなきゃいけないんすよ。その棒はね真鍮で出来てるんですね。金色のやつで真鍮で出来てるんでこれを掃除しなきゃいけないですけどまあ大変ですよね90頭いるんでその棒も90本あるんですよね。
結構高いところまであってそれを毎晩一晩かけてピカールっていう薬剤を使ってですね磨くわけです。ピッカピカに。そんなのも聞いてたんでまぁまぁすげーなーって思って見てたわけです。でもこれって、お客様からしてみたらあんまりよくわかんないんじゃないかな。だって、営業しだして人が握るともうその時点で指紋もつくし閉園間際は真っ黒なわけです（笑）お客さんみんな触るしね。
それをだから一晩かけてまた元通りにするんです。しかもそれ手作業なんです。ピカールって薬剤で、一本一本磨いてくるんですね。いくらなんでもでもやりすぎじゃないかなと思って、ある朝僕が磨いてるやつに、ちょっとねあまりにも綺麗すぎたんでムカついたんですよね（笑）ちょっとねおちょくってみようなかなって（笑）磨いてる人にちょっと話しかけまして。
「すごいっすね！これって全部磨くんすよね？」って言ったら
「全部だよ」って言って、
「毎日ですよね」
「そうだよ毎日」
「めんどくさくないですか？」
「そんなことないよ」って言って。
「結構やりすぎじゃないですか？」って言ったら、
「あほか」って言われて、
「僕らこれを毎日元通りに戻すのが仕事なんだ。」
なんかちょっといい感じで言ってきたんで、
「分かりますけどね。でもそれもどこまでやったら気が済むんですか！？そんな毎日」と、ちょっと言ってしまったんですよね。あまりにも綺麗でちょっと悔しかったんで。（笑）そしたらその人が言ったのが
「はぁ？！毎日グランドオープンの状態に戻すんだよ。」って言われたんですよ。
これはすごく印象に残っててすげーなこの人達と思って。
よく考えてくださいね。その人達は綺麗にしてピカピカにした状態にするのが仕事です。だけどその綺麗になってピカピカになった回転木馬で楽しそうにその木馬に乗っているお客様の姿は見れないんですよ。
分かりますかね、いちゃいけない。さっき言ったように魔法、魔法の人です。（笑）夜の人なんで、オープン後は見れないわけです。いちゃいけないから、帰んなきゃいけないから。
だから、お客様を見たことがない人たちですね。実際にゲストを。でもそれでもその人たちがすごい真剣にやるんですね。見ようと思ったら、多分休みの日に遊びに来る以外はないですね。遊びに来れば、あぁ、こんなふうに楽しそうに乗ってくれてるんだなーってあぁ嬉しいなって思うかもしれないけど、遊びに来なかったらいくらこれ自分が磨いたところで本当に楽しんでくれてんのかなみたいな。ピカピカにして90本あるんで、90本やったけど、これ本当に喜んでくれてんのかなとか、そういう写真撮る人がいるって言うけど本当かなとか。わかんないじゃないですか。でも彼らはそれを信じてやるんですね。
でね、僕、シロさんという自分の当時の上司に教わった事があって、
「香取ね、サービスはね掛け算だぞって言われたことがあるんですよ。
「え、どういうことですか？」って言ったら、
「お客様はいろんな瞬間、瞬間で点数をつけてくんだぞ。例えばじゃあどっか地方から遊びに来てね、ディズニーランドに来ました。期待も高いです。チケット売り場からまあメインゲートと通るわけですよ。メインゲートのスタッフがすごい笑顔で「こんにちはー！ようこそディズニーランドへ！！」って言ってくれるわけです。
そうするとそこで「うわぁ、やっぱ来てよかったね～～！！」って言って、例えばそれが10点だとします。今度はじゃあ「アトラクションに乗ろうか！」「どれに乗るー？」って言って、アトラクションに乗りました。アトラクションのスタッフも最高。アトラクションもよかった。降りてきた時に「本当に来て良かったねー」ってまたなるわけですね。またそこで10点。
今度は「何か食べ物食べに行こうか」って言って、レストランに行きました。そこでも10点。お土産買おうかお土産屋でも10点。色んな所でこう10点、10点、10点って点数がついてくる。
これをお客様は実は掛け算で計算してるんだよ。」って言われたんですよ。
で、その時はなんか俺ピンとこなくて、 「ふーん」って言ってて、
シロさんが「ね、香取ね、これさ10点10点10点だから足してもいいじゃんか」
「ま、そうですね。っていうか、足す感じなんじゃないですか？」って言ったら、
「いや、違うんだよ。楽しさは倍に膨れるんだよ。だから、かけ算なんだよ。」って言われて、
「おー、そうなんすね。じゃあ10×10だったら100になりますもんね。」
「そう、だから、より入り口でこんな言われて、良かった～！アトラクション乗って、もっと良かった～！どんどんどんどん倍倍ゲームみたいになってくんだよな。」
「じゃあそれ帰る時には何億点とかなっちゃうんじゃないですか。」
「そうだよ、そうなるよね」
「えー、すごいすね！あ～かけ算なんすね。サービスってねぇ」とかって言ったら、そん時にシロさんに言われたのが、
「ただ香取ね、かけ算だから、1箇所0点がついたらどうなる？」って言われたんですよ。
これ、僕びっくりして、
「他、今までがどんなに高い点数が付いてても、1億点付いてても、1箇所0点がついたらどうなる？」
「そりゃ0かけたら0ですね。」
「でしょ？ここが僕らサービス業の難しいところなんだよね。もちろん一生懸命やった。お客様を喜ばせようと思って一生懸命やってしまった。その失敗は0点ではないんだよと。それはお客様も分かってくれる。ただ、点数は低いかもしれないよ。けど0点はつかない。だけど、毎日同じことの繰り返しで、香取がさ、ちょっと飽きてきてね、慣れが出てきてね、まいっかこんぐらいって言って手を抜いたとしようか。お客様が、手を抜いた事が分かったらそれはもう点数つかないでしょ。こいつ手抜いてんなって。それで0点だよね。
そうすると、0をかけると今までがどんなに高くても一個0をかけたら全部0になってしまう。すべて帳消しになるんだよね。これが僕らがやってるサービス業の怖さなんだよ。僕ら一人でやってるわけじゃない。僕らチームだよ。
僕らみたいにアトラクションでやるチームもあればさっき話したね、夜中に90本の真鍮を磨くチームもあるわけです。
お客様には目に触れないチームもあって、そんな人たちから色んなバトンが渡って行ってそれぞれのところで点数がついていく。だからさ、香取さ、手が抜けないんだよね。
毎日が初演っていうのはそういうことなんだよ。」って言われて、なるほどと。彼らは決してお客様が喜んで回転木馬を乗ってるシーンが見れないとは思うんですよね。
まぁだから、皆さんのお仕事もいろんな仕事があると思いますよね。
すごく目立ってみんなからフューチャーされるような仕事もあれば、なかなかその裏側で、裏方ですね。なかなかお客様の目には触れないような事をするかもしれないですけど、でもどの仕事も重要で、さっき言ったように、そのサービスはかけ算なので、与えられたその自分の仕事の中で全力を尽くすことですよね。
そうすることで、逆に言うとこれも面白いんだけど、僕ら一人でやってるわけではなく、チームでやってるから、そうするとそれが掛け算になって倍に倍に膨らませることもできる。だけど、一箇所０があったら0点になってしまうこともあるんですね。何かそんな話を思い出しましたね。
今日はその中でもおそうじのところで、どこまで綺麗にすればいいか、毎日グランドオープンの状態なんだ！！というところから、『サービスは掛け算』の話をしました。
それではまた！さようなら～！バイバ～イ！
最後までyoutubeをご覧いただきありがとうございます。どうでしたか楽しかったでしょうか。またこれからもですね楽しい話、すべらない話、ちょっと心が温まるようなそんな話をしていこうと思います。是非チャンネル登録よろしくお願いします！
そしてまた見てくださいねありがとうバイバ～イ！